クレームする際の注意点は何を求めますか?

どうもこんにちは、@sshiokawaです。

ある日の夜勤で商品の1つを、袋に入れるのを忘れてしまいました。

申し訳ございません。以後気をつけます。
 
やらかした原因は、お客様が飲食店の制服でご来店されてまして、「衛生的にいいの?」というのが抜けなかったのがまずかったです。
 
ここから本題でして、クレームってされるのもまずいけど、クレームするお客様側も気をつけないといけない。
何か不手際あったら、クレームするのは当然だし、私もするでしょう。でも度がすぎると、報復される恐れあり。
 
今回伝えることは2つ
  • クレームするときはあくまで店員にするので人にはしないほうがいい
  • 度が過ぎたクレームした人の末路
要するに常識的な範囲内で、クレームしたほうがいいと、私に言い聞かせる記事です。
 

クレームする時は相手は人間

クレームする時はだいたいこのようなケースですね。
  • 物が壊れてた
  • からあげクン入れ忘れてた
  • 明らかに制服が汚い
私の場合はコンビニ店員なので、商品の入れ忘れや、消費期限が過ぎてるのを売ってしまったが主に多いですね。

私も他でクレームする時はありますけど、「てめえ、アレが入ってないじゃないか!俺の家きて、落とし前つけろや!」というのはしてません!

 
コンビニ店員も何でもですが、相手は同じ街に住む住人。

私が受けたクレームのお客様は私の家の近所の人だった… その話よりはクレームする際に気をつける点を今回の反省で書きます。

冷静に話すことが大切

  • からあげクンを入れ忘れてました。どのようにすればいいですか?
  • からあげクン入ってないぞ!俺の家きてケジメつけろや!
前者はクレームで真面目に対応しないといけない。
 
後者だと、ご自宅訪問しろって意味ですね。でもこう書いたらどうなりますか?
暴力団関係者「からあげクン入ってないぞ!俺の事務所来ておとしまえつけろや!」
これは誰でもビビるし、すぐ脅迫罪になるし、暴力団くさそうなら、その時点で通報してますね。

暴力団絡みの話「それっぽいなって」って根拠で通報してオケ。

下手な罵倒して相手の店員から腹を探られるよりは、冷静に余計なことを言わずにクレームした方が無難。

相手は人間であり、近くの住人かも

今回クレームしたお客様は私の裏の家の人。

お電話対応で住所を伺うのですが、本当?って3度お伺いしてしまった。

〇〇町〇7-〇って
一瞬私の家?ってぐらい近い場所。回覧板とか持ってく町内なんですね。

もし質の悪い店員だと、家が近すぎると何されるかわからない。

だから私はクレームする時は、あくまで店員にするので店員の人格までは言わないようにしてます。

あなたはクレームに対して、何満足したいですか?

  • からあげクンを入れ忘れた→タンパク質が取れない
  • からあげクン入れ忘れとる→費用はどうすればいい?
  • からあげクン入れ忘れた→店員を自殺に追い込む
今回なら揚げたてか返金でいいし、216円ぐらいで、騒ぎ起こしたくないですね。
 
確か本命は忘れたけど、どこかの家電屋でウォークマン入れ忘れて、クレームなったという話がありました。

クレームも脅迫に近い形だったらしくて、店側から出入り禁止されたという話がある。今なら電話もすぐ録音されて、全世界へ配信される時代。

 
ウォークマン入れ忘れてたようなので、気をつけてねなら、まだいい。
ウォークマン入れ忘れてたから、iPod touchもただでくれや!
だとクレーマーだし、リスクの方を恐れた方がいいですね。
 
一応クレームする際はどうしたいのか?胸に当てて考えましょう。
 

やりすぎたクレームだと、こうなります

今回クレーム受けた顛末だけサラッとやります。
  1. ある弁当屋の制服のお客様が来店
  2. 私がレジ対応する
  3. 私が「飲食店の制服きたまま外出ていいのか?」という違和感を強く持ちながら接客
  4. からあげクン入れ忘れた
  5. 夜22時頃電話でクレームもらい、「からあげクンもってきて」言われ、謝罪後お客様の元へ伺う
  6. 近くへ行ってみたけど、お客様宅がわからないので、再度お客様に電話する
  7. お客様から「面倒くさいからもういいよ」
  8. 翌日お客様の努め先の会社へクレーム入れる。制服で出かけるのは衛星的にまずいし、食中毒が問題ないのか?など
実は深夜なのに、お客様宅の近隣に「〇〇様のご自宅はどのへんでしょうか?」で怒られながら、やってました。

正直からあげクン入れ忘れ、私が客としてからあげクン買うときも入れ忘れあって、後で返金か揚げたてもらいに行くのがよくありますね。

 
顛末はここまで。クレームで度がすぎると逮捕なり、近隣の方に迷惑かけるって、自分に伝えて書く感じでやります。

身元を特定される

クレーム承ると、お客様のことを調べないといけません。
  • お名前
  • 電話番号
  • 住所
たまに身元出さないのに電話クレームされることがあるんですが、自分の店の店舗なのか?わかりません。だから必ず伺いますね。

普通のクレームならお店のために思って改善してほしいって、クレームするはず。

私自体もクレームする際はよく利用するお店ばかり。

もともと2度と行かない店なら、黙っていかないか?クレームごとを店に言わずにSNSで上げて終わりでしょう。

度が過ぎたクレームや脅迫に近いクレームされた人は後々不幸なこと起こってる方が多いですね。

  • 急に病気で亡くなった
  • 逮捕された
  • 一家離散した
なので普通のクレームならクレームのことを反省して、次にいかします。
度が過ぎたクレーム。
  • 〇すぞ!
  • お前の名字はアレだから、アレか?
必ずメモして、クラウドに保存しますね。私自身もクレームする際は、カッカしないようにしないといけませんね。

相手の職場にも同じことされる

なんでこんな記事書いてるかというと、クレームそのものに頭きたからでなく、面子を潰されたからですね。
  • 私が面倒くさいんだろうって言われた。全く違うけど
  • 店の店員を0にするのは契約違反で、家に来いって言われていったけど、もういいって言われた。営業妨害に近い
実はお客様宅の近所にお客様宅の場所を伺う際に近所の方に訪ねられました。
「夜中なのになぜその人を訪ねたいのですか?」って
からあげクン入れ忘れてたって、近所の方に言ったら、苦笑いされました。
私とお客様双方に対してだとは思います。以後お客様近隣の住人は私もだけど、お客様に対して白い目で見るでしょうね。
 
店員って普通な店員ならともかく危ない店員なら報復の恐れあり

コンビニ店員もいろんなのがいます。

  • 店中で堂々とお客様に怒鳴る店員(私ではない)
  • 「僕アルバイト!!」っていい、カウンター上にたって、戦う店員。これは強盗の件ですね。
  • 明らかに未成年なのに20歳以上の確認できる証明書見せなくて、ゴネてきたから、その顛末をブログにアップ。なぜかコンビニ記事ではトップクラスに読まれてる…
「〇すぞ!」って言われたら、普通はお客じゃないので、警察に通報してオケ。

普通の店員はそこまで頭がまわらない。質の悪い店員だと、逆恨みでこの先ないこともないかもしれない。

そういえば過去に未成年ぽい人がタバコ買いたくて、オーナーが起こってるとこだけをアップしたら、アップした未成年が袋叩きにされたことがあります。

私はクレームする際、言葉を選び、自分を客観視することを大切にしたいと思います。

 
今回は以上です。
クレームする際に気をつけること
  • なんのためにクレームするのか?考える
  • 罵倒しない
  • 店員の人格や生まれつきの先天性な事までは言わない
  • 対価以上のクレームはしない
  • ホントに2度と行かない店なら、クレームしないで、黙っていかないか?グーグルマップで晒す
完全に自分の手紙になってしまった記事でした。